Niektóre rozwiązania wprowadzone w działalności FM z powodu COVID-19 zapewne znikną wraz z ustaniem pandemii. Inne prawdopodobnie pozostaną na stałe. Większość firm świadczących usługi FM opisuje takie rozwiązania organizacyjne i techniczne przygotowane dla swoich klientów.Zarządcy nieruchomości również piszą o czasach w pandemii i po pandemii bardziej pod kątem budynku i jego funkcjonowania niż pod kątem usług dla najemców i użytkowników nieruchomości.
My spróbujemy spojrzeć w przyszłość, przyglądając się rozwiązaniom niepowiązanym bezpośrednio z COVID-19, lecz takim, które wydają się nieuniknione. Chodzi o dwa zagadnienia: normalizację i technologię, pojawiające się coraz częściej w tekstach publikowanych przez ekspertów i specjalistów FM w krajach, gdzie ma ono dłuższe niż w Polsce tradycje.
Normalizacja
Normalizacja jest już wykorzystywana w firmach świadczących usługi FM podobnie jak w firmach z innych zakresów działalności. Do najbardziej znanych norm można z pewnością zaliczyć grupę ISO 9000 dotyczącą systemu zarządzania jakością. Wśród norm dotyczących systemów zarządzania można jeszcze wymienić: ISO 14000 – środowisko, ISO 31000 – ryzyko, ISO 45000 – bezpieczeństwo i higiena pracy, ISO 50000 – energia, ISO 55000 – aktywa oraz kilka innych. Ale dla obszaru FM najbardziej istotna jest publikacja normy ISO 41001 dotyczącej systemu zarządzania Facility Management. Norma ta, podobnie jak większość dotyczących systemów zarządzania, jest zbudowana według wspólnej struktury zawartości (High Level Structure, HLS). Pozwala to na wygodne łączenie kilku norm w jeden zintegrowany system zarządzania. Wiele firm z branży FM ma już certyfikaty potwierdzające zgodność z normami systemów zarządzania, a nawet ze zintegrowanymi systemami zarządzania.
Sam fakt posiadania takich certyfikatów przestaje powoli być czynnikiem wyróżniającym. Jako przykład można podać koncepcję zarządzania procesowego. Prawie wszystkie normy dotyczące systemów zarządzania są na niej oparte. Co więcej, zaleca się w nich, aby procesy podlegały ciągłemu doskonaleniu (cykl PDCA). A więc firmy wykorzystujące te normy powinny praktycznie wykorzystywać procesy w swojej codziennej działalności. Norma ISO 41001 dotycząca systemu zarządzania FM oraz normy ISO 41012 dotycząca strategicznej polityki zakupowej i opracowywania porozumień FM oraz ISO 41014 dotycząca opracowywania strategii FM nie tylko potwierdzają konieczność stosowania zarządzania procesowego w działalności FM, ale dodają wymóg uzgadniania procesów dostawcy usług FM z procesami odbiorcy tych usług. Wynika z tego, że procesy te powinny być wystarczająco udokumentowane, aby można je było porównać z procesami odbiorcy usług. Powinny być na tyle elastyczne, aby można je było dopasowywać do procesów różnych odbiorców. Te dwa zadania powinny dotyczyć wszystkich poziomów zarządzania organizacjami – strategicznego, taktycznego i operacyjnego.
Inne przykłady to zarządzanie ryzykiem i zarządzanie ciągłością działania, również omówione w normach systemów zarządzania (ISO 31000 oraz ISO 22300). Pandemia pokazała, jak aktualne są to tematy. Podobnie jak w poprzednim przykładzie, praktyczne i codzienne wykorzystywanie systemów zarządzania ryzykiem i ciągłością działania powinno stać się tzw. chlebem powszednim dla firm świadczących usługi FM. Dotyczy to nie tylko identyfikacji, analizy i ewaluacji ryzyk mogących pojawić się w trakcie świadczenia usług FM dla konkretnego odbiorcy, ale przede wszystkim określenia sposobów postępowania z ocenionymi ryzykami. W tym przypadku również kompletne, udokumentowane i elastyczne systemy zarządzania ryzykiem i ciągłością działania będą niezbędne do dopasowania z podobnymi systemami po stronie odbiorców usług FM. Dla każdego odbiorcy niezbędne będzie utworzenie kompletu dokumentów związanych z ryzykami i ciągłością działania, np. Ocena Ryzyka (RA), Ocena Wpływu na Działalność (BIA), Plan Ciągłości Działania (BCP), Plan Wznowienia Działania (BRP), Plan Awaryjny dla Personelu (OEP). Te dokumenty będą inne dla środowiska przemysłowego, inne dla biurowca, a jeszcze inne dla centrum handlowego.
Z podanych wyżej przykładów wynika, że praktyczne wykorzystanie normalizacji nabiera coraz większego znaczenia w działalności FM. Będą do tego potrzebne nowe umiejętności i dedykowane zasoby, metody i narzędzia niezbędne do wdrożenia oraz do utrzymywania i doskonalenia systemów zarządzania.
Technologia – cyfrowa transformacja
Drugie zagadnienie to wykorzystanie nowych technologii w FM traktowanych jako narzędzia pracy mające na celu usprawnienie, przyspieszenie, poprawę dokładności, bezpieczeństwo i ułatwienie świadczenia usług.
Należałoby zacząć od specjalistycznego oprogramowania. Wielu dostawców usług FM ma już programy z kategorii CAFM, CMMS czy IWMS. Jednak samo ich posiadanie przestaje być czynnikiem wyróżniającym. Dodatkowo trzeba będzie pokazać, że umiemy dostosować nasze oprogramowanie do potrzeb odbiorcy usług. A to oznacza umiejętność szybkiego utworzenia bezpiecznych interfejsów pomiędzy środowiskami informatycznymi obu stron. Takie interfejsy zapewniają wymianę informacji w czasie rzeczywistym w celu udostępnienia niezbędnych danych wszystkim użytkownikom. Dostosowanie oprogramowania oznacza również możliwość szybkiego dopasowania przetwarzanych procesów przez łatwe przemodelowanie workflow. Dotyczy to procesów zarządzania zgłoszeniami napraw oraz usuwania usterek i awarii lub realizacji prac dodatkowych ze szczegółowymi etapami wyceny i zatwierdzania ofert. W oprogramowaniu wspierającym planowanie przeglądów można spodziewać się zmian, które pomogą w analizach danych historycznych, niezbędnych w przygotowaniu budżetów CAPEX i OPEX. Pojawi się również możliwość automatycznego rozłożenia przeglądów w czasie na bazie ich częstotliwości, tak aby obciążenie pracą w poszczególnych tygodniach było równomierne.
Systemy BMS też będą się zmieniać. Rozpowszechnienie technologii tzw. internetu rzeczy (IoT) i zintegrowanie zbieranych informacji w BMS sprawią, że te systemy staną się zbiorem ogromnej ilości użytecznych informacji technicznych (czas pracy, poziom wibracji, temperatura itp.), które pomogą w zastosowaniu predyktywnego utrzymania ruchu. Są to również informacje o środowisku i warunkach pracy (natężenie oświetlenia, temperatura, wilgotność, stężenie dwutlenku węgla itp.) oraz o dostępności zasobów (sale konferencyjne, biurka „do wynajęcia”, miejsca parkingowe itp.). A informacje o zużyciu mediów, zintegrowane w jednym wspólnym repozytorium danych, ułatwią podejmowanie sugerowanych przez system decyzji. Ta nowa generacja BMS to również rozwój systemów ekspertowych oraz wykorzystanie algorytmów samouczących się.
Rozwój technologii modelowania, wizualizacji i symulacji sprawi, że one również znajdą miejsce w branży FM. Jednak do tego, aby oprogramowanie z kategorii BIM stało się użytecznym narzędziem, niezbędne będą zmiany w całym procesie koncepcji, projektowania, budowy, wyposażenia i odbiorów inwestycji. Wymaga to właściwego przygotowania wszystkich aktorów rynku, poczynając od inwestora, poprzez architektów, projektantów branżowych, wykonawców i dostawców, a kończąc na zarządzających nieruchomością oraz na dostawcach usług FM realizujących codzienną eksploatację nieruchomości dla jej użytkowników.
Prawie w każdej z usług FM można odnaleźć przykłady zastosowań nowych technologii, np. w usługach porządkowych (samojezdne maszyny myjące, roboty odkurzające, nadajniki informujące o poziomie materiałów higienicznych w dystrybutorach itp.) czy w usługach ochrony (systemy rozpoznawania osób i pojazdów, samoobsługowa recepcja itp.).
Jak szybka będzie ta transformacja cyfrowa, zależy z jednej strony od szybkości reagowania edytorów i twórców oprogramowania oraz inteligentnych urządzeń, a z drugiej od presji firm świadczących usługi FM na potrzeby takich zmian.
W obu poruszonych wyżej zagadnieniach – w normalizacji i w nowych technologiach – potrzebna będzie profesjonalizacja zawodów w branży facility management. Niezbędni będą specjaliści od wdrażania, utrzymywania i rozwoju systemów zarządzania opartych na istniejących i przyszłych normach. Potrzebni będą specjaliści od wykorzystywania nowych technologii zarówno w warstwie oprogramowania, jak i w warstwie inteligentnych urządzeń. Zapotrzebowanie na takich specjalistów zaczyna pojawiać się już w zapytaniach ofertowych i dobrze być na to przygotowanym. Bo warto świadczyć usługi FM kojarzone z jakością, a nie z bylejakością – i posiadać etykietę „przygotowany”, a nie „jakoś to będzie”.
Wymienione powyżej i bardzo prawdopodobne zmiany przyczynią się do podniesienia rangi Facility Management i do właściwego zrozumienia jego roli. To nie tylko zarządzanie obiektami, nieruchomościami czy udogodnieniami – FM to profesjonalna funkcja w organizacji, mająca na celu poprawę jakości życia ludzi i efektywności głównej działalności. Cel ten jest realizowany przez świadczenie uzgodnionych usług wsparcia, powiązanych z celami strategicznymi odbiorcy. Tak rozumiany FM będzie z pewnością wykorzystywał normalizację i nowe technologie.
