Czym jest zarządzanie obiektem hotelarskim? W uproszczeniu to nadzorowanie wszystkich aspektów działalności obiektu, od usług recepcyjnych i sprzątania po gastronomię, sprzedaż i marketing oraz finanse. Głównym celem jest zapewnienie płynnej koordynacji między różnymi działami gwarantującej najwyższy poziom zadowolenia gości. Skuteczne zarządzanie obiektem hotelarskim wymaga połączenia przywództwa, umiejętności organizacyjnych i sprzedażowych oraz zaangażowania w zapewnienie najwyższej jakości obsługi.
Wiele sprawdzonych hotelarskich sposobów zarządzania, organizacji i sprzedaży może znacznie przyczynić się do poprawy efektywności biznesu apartamentów wakacyjnych oraz wynajmu krótkoterminowego. W tym artykule zagłębiamy się w świat zarządzania obiektem hotelarskim, badając jego kluczowe elementy, wyzwania i strategie sukcesu.
Efektywność operacyjna
Efektywna działalność operacyjna stanowi podstawę każdego dobrze prosperującego obiektu. Zarządzanie operacyjne dotyczy różnych aspektów codziennego funkcjonowania hotelu, takich jak obsługa gości, utrzymanie obiektu, zarządzanie zasobami ludzkimi, kontrola kosztów i inne elementy kluczowe dla skutecznego prowadzenia biznesu hotelarskiego.
Niezwykle istotna jest płynna koordynacja działań między działami: recepcji i sprzedaży, służby pięter, utrzymania technicznego obiektu, gastronomii, spa & wellness.
Menedżerowie hoteli są odpowiedzialni za optymalizację zasobów, usprawnianie procesów i utrzymywanie wysokich standardów obsługi, czystości, bezpieczeństwa i funkcjonalności.
Obsługa zorientowana na potrzeby gościa
Doskonała obsługa gości to podstawa sukcesu w branży turystycznej. Obiekt, do którego goście chcą wracać i chętnie polecają go znajomym, to miejsce, które wyróżnia się nie tylko pięknym wystrojem wnętrz, lecz także w którym rozumie się potrzeby gości, stara wyprzedzać oczekiwania i gwarantuje wyjątkowe doświadczenia podczas pobytu.
Istotne jest, aby zapewnić gościom dyskretną, szybką i efektywną obsługę zarówno podczas procesu zameldowania, jak i w trakcie pobytu. Pracownicy powinni być wyszkoleni, uprzejmi i profesjonalni, a także dobrze poinformowani o wszelkich szczegółach dotyczących rezerwacji i preferencji gości. Wypracowane standardy i procedury postępowania znacznie ułatwiają personelowi odpowiednie reagowanie na potrzeby gości, a także zapewniają powtarzalność usług. Skuteczny system komunikacji wewnętrznej pozwala ponadto szybko reagować personelowi na zaistniałe sytuacje i rozwiązywać problemy.
Rolą osób zarządzających obiektem jest kreowanie postaw zorientowanych na potrzeby gościa, monitorowanie opinii na temat obiektu, usprawnianie procesów, tworzenie standardów i procedur, a także motywowanie oraz szkolenie personelu. Doświadczone firmy zarządzające mają przez lata wypracowane procedury działania oraz system szkoleń, które znacznie ułatwiają i przyspieszają osiągnięcie satysfakcjonującego poziomu obsługi.
Utrzymanie obiektu
Obiekt hotelowy czy też apartamenty wakacyjne powinny być utrzymane w doskonałym stanie technicznym, aby zapewnić komfort i bezpieczeństwo gościom. Monitorowanie oraz zarządzanie stanem infrastruktury, regularne konserwacje, czyszczenie i naprawy są kluczowe dla zachowania wysokiej jakości obiektu.
Hotele dodatkowo są zobowiązane do wypełniania przepisów i wymagań sanitarno-epidemiologicznych, przepisów przeciwpożarowych, prawnych norm związanych z kategoryzacją i standardem obiektu. W przypadku obiektów działających pod marką sieciową należy przestrzegać narzuconych przez sieć procedur i zasad postępowania.
Obecnie duże wyzwanie dla działów technicznych stanowi wprowadzanie rozwiązań mających na celu oszczędzanie energii, ograniczanie zużycia wody i gospodarkę odpadami. Ma to znaczący wpływ na koszty działalności operacyjnej i zapewnienie opłacalności prowadzenia biznesu. Goście ponadto coraz częściej poszukują zakwaterowania przyjaznego dla środowiska i świadomych społecznie praktyk.
Dzisiejsze obiekty hotelowe są coraz bardziej zaawansowane technologicznie. Wykorzystują automatykę i systemy do zarządzania budynkiem, energią, kontrolą dostępu, usługami i rezerwacjami, a także komunikacji z gościem. Przed obsługą techniczną obiektu stawiane są dodatkowe wyzwania związane z utrzymaniem systemów, automatyki i sieci.
Niezwykle istotnym aspektem jest zapewnienie czystości w pokojach, restauracjach, holach i innych przestrzeniach ogólnodostępnych, które jest niezbędne dla pozytywnego wrażenia gości. Zewnętrzna firma sprzątająca może się okazać niewystarczająca, szczególnie w obiektach wyższej klasy, gdzie duże znaczenie ma kontakt obsługi z gościem, personalizacja usług oraz utrzymanie standardu i jakości serwisu. Kluczowe stają się szkolenia, a także systematyczna kontrola jakości wykonanej pracy.
Finanse i analiza wyników
Sukces obiektu hotelowego zależy w dużej mierze od zdolności zarządzania finansami, maksymalizacji przychodów i optymalizacji kosztów. Skrupulatne budżetowanie, skuteczne zarządzanie przychodami, kontrola kosztów, analiza wskaźników finansowych i zarządzanie płynnością finansową to niezbędne działania, które pomogą osiągnąć stabilność finansową i rentowność. Świadome podejście do finansów pozwoli obiektowi utrzymać konkurencyjność na rynku.
W kontekście finansów niezwykle istotna staje się analiza wyników i wskaźników efektywności. Tutaj niezbędne staje się doświadczenie osób zarządzających obiektem, co w połączeniu ze znajomością rynku pozwoli na racjonalną ocenę wyników oraz opracowanie wniosków i celów na przyszłość.
Sprzedaż i marketing
Istotnym aspektem zarządzania hotelem jest generowanie przychodów oraz budowanie silnego wizerunku i marki obiektu. W dzisiejszym konkurencyjnym świecie hotelarstwa oraz najmu krótkoterminowego sprzedaż i marketing odgrywają kluczową rolę w sukcesie każdego obiektu. Branża hotelarska stale się rozwija i ewoluuje, a hotele muszą skutecznie promować swoje usługi oraz przyciągać nowych gości. Wymaga to wiedzy, a także doświadczenia w pozyskiwaniu klientów w różnych segmentach, umiejętności korzystania z wielu narzędzi i systemów, zdolności analitycznych oraz śledzenia trendów marketingowych.
Jednym z kluczowych czynników sukcesu jest prowadzenie skutecznego revenue managementu. Menedżerowie muszą dokładnie analizować trendy rynkowe, ustalać konkurencyjne strategie cenowe i wdrażać techniki zarządzania przychodami w celu maksymalizacji rentowności. Obejmuje to monitorowanie wskaźników obłożenia, prognozowanie popytu oraz wdrażanie dynamicznych strategii cenowych w celu optymalizacji przychodów w okresach szczytowych i pozaszczytowych. Dodatkowo należy umiejętnie budować oferty i dystrybuować je w wielu kanałach, aby przyciągnąć nowych klientów, a także budować lojalność stałych gości.
Efektywne zarządzanie rezerwacjami jest kluczem do maksymalizacji obłożenia, średniej ceny, a co za tym idzie, przychodów. Z naszego doświadczenia wynika, że najlepsze wyniki osiąga się, stosując strategie sprzedażowe typowe dla hotelarstwa, nie tylko te charakterystyczne dla apartamentów wakacyjnych. Przy zarządzaniu obiektem dobrze jest powierzyć aspekt sprzedażowy osobom doświadczonym w hotelarskiej branży.
Ze względu na to, że zarówno rozkład jednostek apartamentowych, jak i ich rodzaj, wielkości oraz wyposażenie mogą wpłynąć na późniejsze przychody, dobrym pomysłem jest skonsultowanie tej kwestii przed rozpoczęciem budowy. Ogromny wypływ na osiągane przychody mogą mieć też: ustalony sposób rozliczeń z właścicielami, pobyty właścicielskie, ograniczenia co do ceny czy warunków sprzedaży narzucone przez właściciela apartamentu. Po wprowadzeniu stosownych optymalizacji w projekcie architektonicznym, umowie z właścicielami i przede wszystkim wykorzystując skuteczne hotelarskie strategie sprzedażowe, jesteśmy w stanie zwiększyć przychód nawet o 20–30%.
|
Krzysztof Ślusarczyk
Zarządzanie i obsługa obiektów na wynajem jest procesem złożonym. Z jednej strony mamy nieruchomości, które musimy obsłużyć i utrzymać, z drugiej zaś klientów, z którymi musimy utrzymywać odpowiednie relacje. Bardzo często są to dwa zupełnie różne rodzaje kontrahentów, a co za tym idzie – również relacji. Pierwszą grupą są nasi goście, czyli osoby, które chcą miło spędzić czas w obiektach, którymi zarządzamy. Drugą natomiast – w przypadku obiektów condo – właściciele nieruchomości. Oba wymienione wyżej aspekty zarządzania obiektami ze względu na swoją wielowymiarowość wymagają zastosowania odpowiednich narzędzi – przede wszystkim systemów informatycznych. Jako producent systemu klasy ERP, czyli enova365, stworzyliśmy rozwiązanie, które łączy w sobie obsługę nieruchomości oraz pielęgnowanie relacji z klientami. Dzięki gromadzeniu danych o obiektach w module „Nieruchomości” w łatwy sposób obsłużymy i rozliczymy ich najem, zaplanujemy prace remontowe oraz obsłużymy wszelkiego rodzaju awarie. Co więcej, dzięki możliwości przypisania polis ubezpieczeniowych jesteśmy w stanie zarządzać szkodami oraz ich finansowaniem. Dzięki enova365 posiadamy wgląd w historię, której elementem są informacje dotyczące preferencji naszych gości, np. cele i rodzaje podróży, posiadanie zwierząt czy ulubione aktywności klientów. To pozwala na przygotowanie spersonalizowanych kolejnych ofert. Zyskujemy zadowolonego kontrahenta, który szybko dostaje satysfakcjonującą dla niego ofertę, a my zaoszczędzony czas możemy poświęcić na pozyskiwanie nowych. Nie bez znaczenia są również korzyści właścicieli, którzy na bieżąco są w stanie monitorować wyniki sprzedażowe firmy zarządzającej, usterki czy też rezerwować pobyty właścicielskie. System enova365 jest rozwiązaniem, które pozwala osiągnąć wszystkie te korzyści jednocześnie. |
Relacje z właścicielami
W tradycyjnym hotelarstwie grupami, z którymi należy utrzymywać dobre relacje, są goście i pracownicy. W obiektach condo lub apartamentach na wynajem krótkoterminowy dodatkową i bardzo ważną grupą są właściciele apartamentów. Relacje z nimi nie kończą się w momencie sprzedaży lokalu ani po podpisaniu umowy najmu lub zarządzania. Najczęściej podnoszonymi tematami przez właścicieli lokali są pobyty właścicielskie, wyniki sprzedażowe firmy zarządzającej, usterki oraz innowacje, a także pomysły na promocję, strategię cenową czy usprawnienia organizacyjne.
Warto utrzymywać stałą komunikację z właścicielami, dzieląc się najważniejszymi wydarzeniami, planami, sukcesami. Regularna informacja na temat biznesu zapewni im poczucie kontroli nad swoją inwestycją.
W umowie na zarządzanie z właścicielami lokali dobrze jest szczegółowo określić zasady działania, zakres odpowiedzialności i swobodę podejmowania decyzji, aby zapewnić skuteczne zarządzanie obiektem. Najlepsza firma zarządzająca nie będzie mogła w pełni wykorzystać potencjału obiektu ani swoich umiejętności, jeśli będzie realizować strategie sprzedażowe i operacyjne nawet kilkuset właścicieli lub będzie miała nieujednolicone zapisy umów. Oddanie decyzyjności i swobody działania firmie zarządzającej jest kluczem do sukcesu całej inwestycji.
Podsumowując, zarządzanie obiektem hotelarskim i apartamentami na wynajem krótkoterminowy to z pozoru prosty biznes, który jednak wiąże się z wieloma wyzwaniami. Aby osiągnąć sukces w tej branży, konieczne jest posiadanie dużej wiedzy, doświadczenia i umiejętności zarządzania różnymi aspektami działalności.
Warto korzystać z doświadczeń hotelarskich – ten segment biznesu wytworzył przez lata wiele rozwiązań operacyjnych, sprzedażowych, finansowych, które znacznie podnoszą rentowność inwestycji. Hotelarstwo dodaje do zarządzania nieruchomością niezbędny czynnik sukcesu – gościnność. Powinny o tym pamiętać zwłaszcza firmy z doświadczeniem w branży deweloperskiej czy w zarządzaniu nieruchomościami mieszkalnymi i biurowymi, które rozszerzają swój profil o zarządzanie obiektami hotelarskimi oraz najmu krótkoterminowego.
Koncentrując się na efektywnych działaniach operacyjnych, skutecznej sprzedaży i marketingu oraz kreowaniu wyjątkowych doświadczeń gości, można stworzyć dobrze prosperujące i dochodowe przedsięwzięcie, zarówno dla właścicieli, jak i firmy zarządzającej.
