Rynek nieruchomości, pomimo pandemii i wojny w Ukrainie, rośnie od wielu lat. Dodatkowo kredyt 2% jeszcze bardziej powiększa lukę pomiędzy popytem a podażą. Wraz z rynkiem zwiększa się zapotrzebowanie na usługi agentów nieruchomości (tylko w Warszawie działa już prawie 900 biur pośrednictwa). To nie dziwi, bo przeprowadzenie transakcji jest samo w sobie skomplikowane, a chęć uczenia się na własnych błędach spada, gdy cena transakcyjna rośnie. Dla sprzedających już samo przygotowanie nieruchomości do sprzedaży czy zarządzanie zapytaniami może okazać się ogromnym wyzwaniem. Kupujących z kolei może zniechęcać sama konieczność przebrnięcia przez gąszcz ofert i brak wiedzy na temat rzeczywistych cen transakcyjnych.
Rosną także wymagania klientów wobec samych agentów. Na rynku premium coraz częstsze są castingi wśród agentów, prowadzone przez właścicieli nieruchomości oczekujących m.in. że nieruchomość sprzeda się w strategii off market, co wymaga przecież szerokiej bazy poszukujących, której zbudowanie zajmuje czas.
Jednocześnie zarówno kupujący czy sprzedający, jak i sami agenci zainteresowani są tym, aby transakcje odbyły się bezproblemowo, a każda ze stron była z ich wyniku zadowolona. W związku z tym pojawia się wiele pytań, m.in.: jak wybrać agenta dla siebie i jakie przyjąć kryteria wyboru? Czego od takiego agenta oczekiwać? I wreszcie: jakie są standardy obsługi przy sprzedaży nieruchomości?
Poniżej przedstawiam moje spostrzeżenia zdobyte w pracy z klientami.
Oczekiwania wobec agenta
Klient, który powierza agentowi transakcję o wartości nierzadko wielu milionów złotych, ma prawo oczekiwać od niego indywidualnego podejścia, pełnego zaangażowania i profesjonalizmu.
Indywidualne podejście to szybkie i właściwe zrozumienie potrzeb i oczekiwań drugiej osoby – jest to punkt wyjścia do dalszych działań. Czy klient chce sprzedać szybko, czy za najlepszą cenę, nawet nierynkową – jakie są jego ograniczenia w transakcji? Czym powinna cechować się nieruchomość, której poszukuje klient? Co jest dla niego najważniejsze? Jak w żadnej innej pracy, w tym zawodzie można wykorzystać cały wachlarz kompetencji miękkich. Ostatnio klientom poszukującym mieszkania na Saskiej Kępie, po wysłuchaniu potrzeb i ich zrozumieniu, zaproponowałam inne mieszkanie na Pradze Północ – w pięknej kamienicy, które okazało się odpowiedzią na ich wymagania. Transakcja jest w toku.
Zaangażowanie to nie tyle dyspozycyjność (która jest konikiem dla wielu klientów), co umiejętność przekazania wartości danej nieruchomości poszukującym. Ważne jest, aby dostrzec i przekazać unikatowość danej nieruchomości, a tą może być wszystko: estetyka, styl wykończenia, lokalizacja, układ albo fakt, który w ostatnim czasie jest jednym z bardziej istotnych wśród zamożnych klientów, że mieszkanie mieści się w kamienicy. Czasami przekazanie walorów mieszkania wymaga nie tylko słów. W przypadku mieszkań nieumeblowanych do sesji używam nawet swoich własnych mebli czy kwiatów. Niejednokrotnie zdarzało mi się wywozić z mieszkania zastawę stołową, kwiaty, obrazy.
Profesjonalizm to nie tylko znajomość rynku, lecz także zrozumienie sytuacji klienta, zwłaszcza że emocje związane ze sprzedażą nieruchomości są u klientów nieporównywalnie wyższe niż w jakichkolwiek transakcjach w ramach korporacji. Czasami umiejętność uspokojenia sytuacji jest więcej warta niż dążenie do finalizacji transakcji za wszelką cenę.
W pracy agenta niezbędna jest też pasja do kontaktów z innymi. To niesamowite, jak często prezentacja mieszkania może być po prostu interesującym spotkaniem z osobami, które otwierają się przed nami i opowiadają swoją własną historię. Spotykamy w tej pracy ludzi z różnych warstw społecznych, różne osobowości, charaktery i temperamenty.
Dobrą praktyką zawodu jest wreszcie znajomość rynku lokalnego (a w Warszawie – danej dzielnicy). Istotna kwestia to także osobowość samego agenta, jego poczucie estetyki i stylu.
Warsztat i zasady działania
Jak powyższe przekłada się na konkretne działania agenta, które pomagają w przeprowadzeniu transakcji?
Umowa i zarządzanie oczekiwaniami
Na rynku istnieją dwa modele współpracy: umowa otwarta, w której w transakcję może być zaangażowanych wielu pośredników, oraz umowa na wyłączność, gdy w procesie bierze udział tylko jeden agent.
Teoretycznie dla sprzedającego lepsze powinno być działanie zgodnie z zasadą: „im więcej, tym lepiej”, ale w praktyce to rozwiązanie ma spore wady. W sytuacji gdy sprzedaż mieszkania oddaje się w ręce wielu osób, zaangażowanie każdej z nich w przygotowanie oraz promocję danej nieruchomości jest niższe. Trudno oczekiwać inwestycji czasu i pieniędzy w promocję nieruchomości, przy której owoce tych działań może zebrać inna agencja. Przy takiej umowie wiele agencji od razu zaznacza, że nie zaryzykuje swoich środków w prawidłowe przygotowanie sprzedaży. Możliwe są sytuacje, gdzie agent oferuje dziesiątki, a nawet setki nieruchomości, z których większości nawet nie widział. Oferowane nieruchomości nie są weryfikowane prawnie.
Umowa wyłączna wiąże klienta z jednym agentem. Mając pewność współpracy przez umówiony czas, agent może podjąć konkretne działania i ponieść określone koszty, takie jak home staging, reklamy płatne w social mediach, profesjonalne sesje zdjęciowe (które mogą kosztować nawet do 10 tys. zł) bądź banery. Agenci pracujący na wyłączność mają mniej nieruchomości w ofercie, ale poświęcają im więcej czasu. Są odpowiedzialni za przygotowanie i wybór strategii sprzedaży. Statystyki wskazują, że w zwykłych umowach sprzedają się 2 na 10 ofert, a w wyłącznych – dzięki zaangażowaniu agenta – aż 6–8 na 10.
Ja pracuję tylko na umowach wyłącznych. Opiekuję się maksymalnie kilkunastoma nieruchomościami, a każdą z nich znam w najdrobniejszych szczegółach i mogę poświęcić jej należycie dużo czasu, dodatkowo nakładając sobie odpowiednie tempo działań marketingowych, gdzie czas jest ważną determinantą. Każde z przyjętych przeze mnie mieszkań jest zweryfikowane prawnie i formalnie – jako agencja współpracujemy z kancelarią notarialną, która wspiera nas na każdym z etapów sprzedaży.
Nieruchomość ponadto przygotowuję osobiście do sesji zdjęciowej z fotografem, sama wykonuję home staging, a także opracowuję i układam cały scenariusz na model sprzedaży oraz to, w jaki sposób chcę wyłonić i uwidocznić zalety danej nieruchomości. Każdy etap jest przeze mnie odpowiednio zaplanowany w czasie, ustalony oraz potwierdzony z klientem.
Przygotowanie transakcji pod względem formalnym
Sprawdzenie nieruchomości to istotny element procesu. Kwestie prawne odkryte dopiero po zaakceptowaniu oferty wywołują wiele stresu i często prowadzą do zerwania rozmów. Istotne jest więc sprawdzenie kwestii prawnych i technicznych, zanim oferta trafi na rynek. Do moich obowiązków należy sprawdzenie dokumentów związanych z nabyciem nieruchomości, jej księgi wieczystej oraz sporządzenie raportu dotyczącego nieruchomości. Dopiero na tej podstawie podejmowana jest decyzja, czy nieruchomość trafi do naszej sprzedaży.
Takie działanie już na początkowym etapie daje poczucie bezpieczeństwa wszystkim stronom transakcji – agentowi, że angażuje swój czas i środki na nieruchomość, którą jest w stanie sprzedać, a stronie sprzedającej i kupującej, że nie straci czasu ani nie będzie zaskoczenia na późniejszym etapie.
Profesjonalna sesja zdjęciowa
Chińskie przysłowie mówi, że jeden obraz wart jest więcej niż tysiąc słów, natomiast współczesne badania wskazują, że nawet 80% emocji wywołane jest przez zmysł wzroku. Czasy zdjęć robionych słabym telefonem (czy nawet dobrym, ale bez umiejętności odpowiedniego przedstawienia produktu) już dawno przeszły do lamusa. Bardzo istotna jest estetyka całości materiałów marketingowych, począwszy od zdjęć katalogowych, zdjęć do oferty nieruchomości, aż po te, które umieszczamy w swoich social mediach.
Sposób, w który wykonane są zdjęcia i przedstawiona nieruchomość, jest kluczem do tego, by potencjalny klient chciał umówić się na jej oglądanie. Styl, kolor, światło, wystrój wnętrz – to wszystko ma ogromne znaczenie. Myślę, że każdy fotograf, który to czyta, zgodzi się ze mną w tym miejscu, że światło jest kluczem sesji, dlatego zdarzało mi się robić powtórki, jeżeli nie było odpowiedniego słońca, by wydobyć z wnętrza wszystko co najlepsze, a nieruchomość miała ogromny potencjał.
Odpowiedni marketing
Marketing to klucz do sukcesu, a wachlarz możliwości jest spory. Tym co może zaskakiwać w pracy agenta, jest to, że portale agregujące oferty nieruchomości nie mają aż takiego znaczenia. Bardzo istotna jest promocja w social mediach. Obecnie nieoczekiwanym, ale i najgorętszym trendem, który przynosi wymierne efekty, jest działalność na Instagramie, taka jak publikowanie rolek czy postów.
Ciekawym przedsięwzięciem jest organizacja dni otwartych. Pomysł, który przywędrował do nas zza oceanu, gdzie znany jest jako open house, zakłada zaprezentowanie nieruchomości wszystkim klientom i zaprzyjaźnionym agentom jednego dnia. Ten model jest zdecydowanie bardziej czaso- i pracochłonny, przynosi jednak ogromne benefity, jak mniejsze zaangażowanie czasowe klienta, skrócenie czasu sprzedaży, a nawet uzyskanie wyższej ceny.
Innym ciekawym działaniem jest sprzedaż w modelu off market. To unikatowa strategia sprzedaży polegająca na tym, że mieszkanie, które przyjmujemy do sprzedaży, nie trafi na portal. Nierzadko mamy do czynienia z bardzo unikatowymi, luksusowymi nieruchomościami, których właściciele wręcz nie życzą sobie wystawiania ich na portalach. Bardzo często wynika to zarówno ze skomplikowanych kwestii prywatnych, jak i tego, że chcą oni zachować pełną dyskrecję przed sąsiadami czy rodziną. Trend, który obserwujemy w ostatnim czasie, wskazuje ponadto, że coraz rzadziej można spotkać unikatowe nieruchomości na portalach. Klienci decydują się na taki model, ponieważ jestem w stanie zapewnić im, że oferta trafi wyłącznie do w pełni sprofilowanych konkretnych klientów, a oglądającymi nie będą przypadkowe osoby. Pracuję z klientami zarówno sprzedającymi, jak i kupującymi, więc bardzo często już na etapie przyjmowania danej nieruchomości znam potencjalną drugą stronę transakcji, bez jakiejkolwiek potrzeby wychodzenia z szeroką ofertą do internetu.
Opieka do końca transakcji
Jako agent i opiekun transakcji od początku do końca pozostaję w stałym kontakcie z doradcami kredytowymi, przekazując informacje dotyczące zakupu. To z kolei daje poczucie bezpieczeństwa dla strony sprzedającej. Już na etapie podpisywania umowy rezerwacyjnej jako agencja sprawdzamy zdolność kredytową strony kupującej, aby zapewnić maksymalny komfort dla właścicieli nieruchomości. Takie działanie pozwala uniknąć zaskoczenia oraz straty czasu – niekiedy nawet kilku miesięcy.
Podsumowanie
Jeżeli planujemy zakup lub sprzedaż nieruchomości, to dla osiągnięcia najlepszych efektów opłaca się pomyśleć o oddaniu swoich spraw w ręce specjalisty. Na rynku dostępnych jest wiele firm i agentów – warto jednak zlecić pracę osobie, która z pełną odpowiedzialnością podejdzie do zadania, a przy tym będzie traktowała swoją pracę z zaangażowaniem i pasją.
